Esta mañana, mientras conducía, muy temprano por cierto, recibí tres mensajes de texto. Imposible leerlos en medio de un tránsito complicado…”horario pico”, le llamamos por estos lares.
Me demoro alrededor de una hora desde mi casa hasta mi destino y confieso que estaba apurada por llegar y leerlos pues las madres siempre pensamos que los mensajes son de nuestros hijos y que necesitan alguna ayuda.
Falsa alarma…los tres contenían ofertas de mi compañía telefónica para participar en concursos. Si llamo al “asterisco 5566” es probable que me regalen unas vacaciones de diez mil dólares. Son muy generosos: anoche me daban la posibilidad de adquirir un aparato nuevo a bajo precio por ser “cliente puntual” con mis facturas. Sólo que me avisaron mientras me duchaba y no sé por qué, desde entonces, me resulta antipático el “NKG no sé que cuernos” que calienta café mientras escribes los mensajes…tecnología de punta.
Todos somos usuarios, desde que despertamos hasta que nos dormimos. Usuarios y consumidores, de bienes y de servicios. Estas palabras,"usuario" y "consumidor", al igual que otras, como "público", "gente", "electorado", "audiencia" y "pueblo", encierran riesgos, aunque no lo parezca.
Si nos quedamos en usuarios, somos nadie. Apenas un número de cliente, un código de gestión, los tres últimos números de una larga cifra, un número de cuenta. No se tiene rostro ni presencia.
Tampoco, en reciprocidad, se las encuentra.
El usuario llama a números de atención que no atienden o que le devuelven una voz grabada que, mediante complicadas y bien estudiadas estratagemas, lo irá guiando hacia el desaliento y la impotencia con el fin de que no vuelva a llamar.
Usted intentará comunicarse durante horas con empresas que se llaman a sí mismas “de comunicación” (telefonía, cable, Internet, etcétera) sólo para descubrir que eso es imposible. Comunicarse con una empresa de comunicación es un oxímoron, forma del idioma que en su propia formulación se niega a sí misma. Esta es la experiencia cotidiana de decenas de miles de usuarios.
Algunas de esas empresas inscriben en sus facturas frases que suenan casi a burla: "Su tiempo vale MUCHO". A la hora de cobrar se le ofrece al usuario, así, la posibilidad de hacerlo por débito automático. A la hora de responder por cualquier causa que motive al usuario para comunicarse, la respuesta es el silencio o musiquita. Entonces, el tiempo del usuario vale NADA.
El usuario es seducido y luego abandonado. Seducido en el momento de venderle. En ese momento, lo llamarán siempre por su nombre, como si el vendedor fuera un viejo amigo (según aconsejan las técnicas de venta aprendidas en los cursos de capacitación). Pero será abandonado del modo más cruel e irrespetuoso en el momento en que necesita asesoramiento, soporte técnico, compensaciones, servicio. Entonces, perderá su nombre, volverá a ser un número, y a los números no se les responde.
Ni en los teléfonos de servicio al consumidor ni en los mostradores de los aeropuertos en donde los aviones cancelan o demoran sus vuelos sin explicación válida ni reparación necesaria. Tampoco en las colas con que lo maltratan los mismos bancos que después lo llaman para concederle onerosos créditos que nunca pidió. Ni en las empresas de telefonía celular que lo sofocan con mensajes de texto en los que le anuncian múltiples premios y promociones, pero que no le solucionan un problema de su aparato o un inconveniente surgido de la facturación.
La calidad de vida real, de vida con sentido de una sociedad no se mide por la cantidad de servicios o bienes consumidos, sino por el tipo de relaciones humanas que se dan en su seno, por el respeto a la humanidad del otro, por la cooperación, la empatía y el contenido moral de los vínculos entre las personas.
Cuando esas relaciones son de auténtica calidad, cuando contribuyen a mejorar la vida de las personas y el mundo en que ellas viven, son relaciones de sujeto a sujeto, diversidades que se respetan y complementan. Caso contrario, son vínculos de SUJETO a OBJETO. Alguien considera al otro como un MEDIO para sus fines, no le debe explicaciones ni respeto, nada tiene que honrar en él. Del mismo modo en que no se respeta a un martillo o a una pala, pues son simples INSTRUMENTOS, así se trata al otro ser humano, olvidando que lo es.
Todos somos usuarios. Y, en el contexto que acabo de describir, todos somos USADOS. Esta es la experiencia real mayoritaria de quien está en ese lugar de la relación.
Hay quienes sentirán que estas apreciaciones son injustas con ellos, pues sus políticas y comportamientos escapan a estas generales de la ley. Puede ser cierto. Cuando el usuario ha sido demasiado usado y abusado, tiene dificultad para distinguir entre unos y otros.
Por lo demás, cabría preguntarse cuánto tiene que ver esta relación entre usadores y usados con el tipo de vínculos que, en general, predomina en la sociedad. Cuando un fenómeno alcanza tal magnitud, es, seguramente, emergente y representante de algo más vasto y generalizado, de raíces profundas. Cuando una masa crítica de la sociedad ha aprendido a tratarse así, eso se manifiesta en todos los planos de la comunidad.
Qué decir? Cabe reflexionar en la posibilidad de prescindir de este servicio. Tomar una decisión y listo: chau!
Mientras escribo siguen llegando mensajes publicitarios a mi teléfono. Los he leído a todos por las dudas: quizás mi familia me necesite.
Fuentes: Comentarios de la calle, usuarios y diario La Nación.
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